Otomotiv servislerinde toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir alan araştırması (Denizli, Aydın, İzmir örneği)

Abstract

Rekabetin yoğun ve acımasız olarak yaşandığı, güçlü olan işletmelerin varlıklarını devam ettirebildikleri, güçsüz işletmelerin ise piyasadan kısa bir sürede silindikleri günümüz küresel rekabet ortamında işletmelerin var olabilmesi ve varlıklarını sürdürebilmeleri müşterilerinin varlığı ile mümkündür. Müşteri herhangi bir işletmenin en değerli varlığıdır ve işin oluş nedenidir. Müşteri olmadan ne kar ne pazar payı ne de rekabetten söz edilemez. İşletmenin, varlığı için bu denli öneme sahip olan müşteriyi elde etmesi ve daim olmasını sağlaması, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışmada TKY anlayışı çerçevesinde, otomotiv yetkili servislerindeki iç müşteri ve dış müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla iki adet anket formu geliştirilmiş, Denizli, Aydın ve İzmir illerindeki otomotiv yetkili servislerinde servis çalışanlarına ve dış müşterilerine uygulanarak müşteri memnuniyetine etki eden faktörler belirlenmiştir. Alınan sonuçlara göre servislerin iç müşterilerinin memnuniyet seviyelerinin tatmin edici seviyede olduğu görülmektedir. Ancak eğitim ve ücret yönünden bir takım eksikliklerin olduğu ve bu eksikliklerin giderilmesiyle iç müşteri memnuniyet düzeyinin daha da arttırılabileceği ifade edilebilir. Servis iç müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin tatmin edici düzeyde olması, servis dış müşterilerine de yansımakta ve iç müşterilerin dış müşterinin memnuniyetini arttırma çabası içerisinde oldukları araştırma sonucunda görülmektedir.

In the present global competition fields in where competition is lived as a dense and painless, strong enterprises can carry on own life and at the same time weak enterprises can be wiped out competition field all of them it can be possible with own customers. Customer is the most value issue for any enterprise and all works belong to customer. Without customer it can not be said to not only profit, marketing but also competition. To have any enterprise obtaining customer who has a large importance and to supply as a constantly but it is possible to reply customers? necessity and expectation exactly. In present study in frame of total quality management understanding, to determine the factors which affect satisfactions of in-service and out-service costumers at authorized automotive services, is aimed. With the this goal to be improved two questionnaire forms have been applied to authorized automotive services to in-service who work in service and out-service customer and in Denizli, İzmir and Aydın provinces. According to obtained results, it is demonstrated that in-service customer satisfaction level is to be satisfactory level. However, there are some deficiency education levels and salary of in-service customers, if these conditions can be better, in-service customer satisfactory level can be commented toward more increasable. As it can be seen in results that if in-service customer satisfaction level is satisfactory level, this condition reflects to out-service customers satisfaction and it is known that in-service customer try to out-service customers satisfaction.