Kamu hizmetinden yararlanma hakkı çerçevesinde acil çağrı merkezlerinin yönetimi

Abstract

Bu çalışmada, kamu hizmetinden yararlanma hakkı çerçevesinde, vatandaşın acil çağrı hizmetlerinden (AÇH) yararlanma hakkı incelenmiştir. AÇH ile yaşanan değişim sürecinde, mevcut durum ile pilot uygulama karşılaştırılmış, verilerin sistem değişikliği sürecine katkı sunması amaçlanmıştır. AÇH'den yararlanma, yaşam hakkı içerisinde şekillenen bir haktır. İyi işleyen bir AÇH, devlet ve vatandaş arasındaki güveni olumlu yönde etkilemekte ve kamu güvenliğine katkıda bulunmaktadır. Bu açıdan bakıldığında, bu kadar önemli bir kamu hizmetinde yaşanan sistem değişikliğinin incelenmesi, çıkacak olan sonuç ve önerilerin daha etkin bir AÇH oluşturulmasına katkı sunacak olması, çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Çalışmada, ?AÇH vatandaş tarafından hak olarak görülüyor mu??, ?Vatandaş AÇH'nin yerine getirilmesini Devletten mi bekliyor??, ?Vatandaş mevcut AÇH sistemini nasıl değerlendiriliyor?", ?Vatandaş AÇH talep yolunu biliyor mu?? ?Hizmetten yararlanma düzeyi nedir??, Tek Numara Acil Çağrı Sistemi (TNAÇS) yeterince biliniyor mu??, ?TNAÇS ile ilgili beklentileri nelerdir?? sorularına cevap aranmıştır. Çıkan verilerde mevcut durum ve pilot uygulama karşılaştırılmasının yapılabilmesi için, Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulamasında (ATAÇNU), pilot il olan Antalya İli ile Antalya'ya sosyo-ekonomik benzerlikler taşıyan İzmir İli evren olarak belirlenmiştir. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde yer alan kavramsal çerçeve içerisinde hak kavramına değinilmiştir. İkinci bölümde kamu hizmetinin, gelişimine, ilkelerine ve AB'nin etkisine değinilmiş, kamu hizmetinden yararlanma hakkına vurgu yapılmıştır. Üçüncü bölümde, AÇH ve AB'deki hizmet alanındaki değişim süreci işlenmiş, ATAÇNU uygulama örnekleri değerlendirilmiş, bir kamu hizmeti olarak AÇH'de yararlanma hakkına vurgu yapılmıştır. Dördüncü bölümde, Türkiye'de AÇH, gelişimi ve unsurlarıyla işlenmiş, ATAÇNU Antalya Pilot Uygulaması değerlendirilmiştir. Beşinci bölümde, hizmetten yararlanma hakkı çerçevesinde, vatandaşın AÇH bakış açısı yapılan alan çalışması ile incelenmiştir. Çalışmadan çıkacak sonuçların, konu ile ilgili daha sonra yapılacak olan çalışmalara ve pilot uygulama aşamasında olan ATAÇNU'ya katkı sunması beklenmektedir. Anahtar Kelimeler; Hak kavramı, kamu hizmeti, acil çağrı hizmetleri, Tek Numara Acil Çağrı Sistemi, Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması

In this study, right to use for public services in the context of citizens? right of accessing to emergency call services (ECS) are examined. Changes experienced during the transition period of ECS were compared with the current status of pilot application. It was also aimed that this data contributed to presented transition within the system. Access to ECS is a right that is shaped with the right of life. A properly functioning ECS positively affect the relationship between government and its citizens and contributes to public safety. From this point of view, investigation of proposed changes in such an important public service and potential of findings and suggestions to contribute to the changes reveals the importance of this study. Study sought answers ?Do the citizens viewed ECS as a right??, ?Do the citizens expect ECS services to be provided by the state??, ?What do the citizens think of existing ECS system?, ?Do citizens know how to ask for help from an ECS?, ?What is the level of utilization of ECS??, ?Is the number for Single Number Emergency Call System (SNECS) known well enough??, ?What are the citizens? expectations from the SNECS??. The universe for the study consisted of the City of Antalya in which a pilot study is conducted fort he change of existing ECS system, and the City of İzmir, which still uses current ECS system and has many socioeconomical similarities to the City of Antalya This study consists of five chapters. In the first chapter, the concept of rights is described in the conceptual framework. In the second chapter, with the development and principles of public service as well as EU?s influence on this has been decsribed. This section also emphasizes the concept of right to use of public services. In the third chapter, ECS and ECS change process in the EU are discussed. Application of the Single European Emergency Call Number (ASEECN) practices have been evaluated and right to use of ECS is emphasized within the context of public service. In the fourth chapter, development and elements of ECS in Turkey are explained. This section also evaluates the ASEECN Pilot Application. In the fifth and final chapter, the public point of view for the use of ECS has been evaluated with a field study. It is expected that the results of this study contribute to the future studies along with the existing pilot studies for ASEECN. Keywords: the concept of rights, public service, emergency call services, Single Number Emergency Call System, Application of the Single European Emergency Call Number.