Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi: Ankara'da iki hastanedeki yöneticilerin algıları

Abstract

Yeni bir yönetim anlayışı olarak ortaya çıkan toplam kalite yönetimi hedeflerini ortaya açıkça koyan, üst yönetimin destek verdiği, tüm çalışanlarının katılımının sağlandığı ve en önemlisi tüm elemanlarının ve müşterilerinin tatmin olduğu bir yaşam tarzını oluşturmaktadır. İlk olarak özel sektörde ortaya çıkan ve başarılı olan TKY dünyada yaşanan gelişmeler sonucunda kamuda da kendini göstermeye başlamıştır. Kamu hizmetlerinin önemli bir basamağı olan sağlık hizmetleri, kalite konusunda birinci sırada yer almaktadır. Çünkü sağlık hizmetleri doğrudan insan sağlığı ile ilgili olup bu konuda yapılacak bir hatanın telafisi ya çok zor olmakta ya da hiç olmamaktadır. Bu nedenle sağlık kuruluşlarında verilen sağlık hizmetlerinin kalitesi büyük bir önem arz etmekte olup günümüzde de sağlık sektöründe kalite konusunda ciddi değişimler yaşanmaktadır. Bu çalışmada TKY sağlık hizmetleri yönünden ele alınmaktadır. Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin uygulanma durumu irdelenerek uygulanan kalite boyutları hastane yöneticilerine yapılan anketlerle değerlendirilmektedir. TKY'nin sağlık sektöründeki önem düzeyi ile TKY'yi yöneticiler bilip uyguladığı sürece sağlık hizmetlerinin kalitesinin iyileşeceği iddiası çalışmanın ana konusudur. Çalışmanın birinci bölümünde toplam kalite yönetiminin tanımı, özellikleri, amacı genel olarak ele alınmıştır. İkinci bölümde TKY'nin kamu yönetimine ve hizmet sektörüne yansımasıyla önemli bir hizmet sektörü olan sağlık sektörüyle ilişkisi incelenmektedir. Üçüncü bölümde ise Ankara'daki iki önemli kamu sektörü hastanesinin üst düzey yöneticilerine anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Hizmetleri ve Toplam Kalite, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, hastanelerdeki yöneticilerin TKY algıları.

Total quality management emerging as a new management approach creates a way of life that clearly sets out its objectives, is supported by senior management, provides all the employees involvement and above all satisfies all the staff and customers. Total quality management initially emerging and becoming successful in the private sector has also started to appear in the public sector as a result of the developments in the world. Healthcare that is one of the most important steps in the public services ranks first on quality. Because healthcare is directly related to human health and making up a possible mistake in this sector is either difficult or impossible. Therefore the quality of health services in the medical establishments is very important and there have been significant changes on quality in the healthcare nowadays. In this study, TQM is studied in terms of health services. The application of TQM in the health services is studied and the degree of the quality is evaluated with a survey applied to hospital managers. It is claimed in the study that TQM is so important in health sector and health services will improve as long as the managers know its importance and apply it. The first chapter of the thesis studies the definition, characteristics and targets of TQM in general. The second chapter studies the reflections of TQM to the public administration and the service sector, and also the relationship between the TQM and health sector as an important service sector. The third chapter studies the survey that was applied to the senior managers in two important hospitals in Ankara and also the evaluation of the data by appropriate analysis methods. Keywords: Total Quality Management, Public Services and Total Quality Management, Total Quality Management in Health Services, TQM perception of managers in hospitals.