Günümüz işletmelerinde müşteri odaklı yönetim yaklaşımları ve müşteri memnuniyetine ilişkin bir araştırma

Abstract

Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarına yöneltmiştir. Rekabetin giderek kızıştığı bir ortamda bankalar açısından güçlü olmanın tek yolu ise yapılan araştırmanın sonucunda görüldüğü gibi sunulan hizmetin niteliğini iyileştirmek veya rakiplerin sunduğu hizmete göre farklılaşmayı kabul etmekten geçmektedir. Bu nedenle çalışmada önce müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Ziraat Bankası'nın Denizli şubesi müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgili bilgiler, banka ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş değişkeninin memnuniyet tanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin fazla olduğu belirlenmiştir. Ayrıca genel olarak müşterilerin banka ile çalışmaktan memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca bankanın müşteri memnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.

In today's circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of our age, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction. Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting the needs and expectations of their customers should have competitive advantages. This circumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction. The only way for firms to stand strong in this increasingly competitive environment is to improve the quality of service provided and differentiate it from those of customers. Accordingly, in this study, first the definition of customer is given and explanations of concepts like creating customer loyalty depending on increases in customer importance, relationship marketing, customer orientation and customer relationship management is investigated in detail. The next section consists of customer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application, satisfaction of customers of bank Ziraat?s Denizli branch is measured. A survey is conducted for data collection using the survey data, information on demographical and socio-economical characteristics of the customers, general information about the bank and information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings of the analysis were interpreted, it is found that the age variable has a significant relation with the variables that define satisfaction. Also, generally custumers are satisfied to work with this bank. Some recommendations on how the bank could increase its customer?s satisfaction is given in detail in the final section.