Şehir otellerinde gizli müşteri uygulamalarının hizmet kalitesine etkisi

Abstract

Gizli müşteri uygulaması, bir hizmet kuruluşunda, firmanın önceden belirlenmiş standartlarının uygulanıp uygulanmadığını, kalite düzeyinin beklenen ölçüde olup olmadığını ve vaat edilen hizmetin gerçek anlamda sunulup sunulmadığını ölçmek için firma yöneticilerinin işletmelerinde uyguladığı bir denetim yöntemidir. Bu çalışmanın amacı gizli müşteri uygulamasının yararlarını, işletme üzerinde yarattığı etkilerin ne boyutta olduğunu ve işletmenin bu konuda nasıl aksiyonlar aldığını tespit etmektir. Bu uygulamanın aktif olarak belirli aralıklarla yapıldığı bir zincir otel işletmesinin yöneticileri ile görüşülerek, şirket üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Uygulamanın yaygınlaşması, her otel işletmesinin, kendisine ait belli standartları koruyarak hizmet vermesinin gerekliliği ve sektörün gelişmesinde yaratacağı etki hakkında bilgi sahibi olup bilinçlenmesine katkı sağlaması hedeflenmiştir.

Mystery shopping is a method of control implemented in a firm's businesses to measure whether a firm's established standards are being applied in a service establishment, whether the quality level is the expected level, and whether the promised service is offered in the true sense. The overall objective in this study is to determine the benefits of this technic, the size of the impact on the business, and how the business has taken action in this regard. The effect of the implementation on the company has been investigated by discussing with the staff of a chain hotel operation where this technic is actively carried out at certain intervals. The spread of the practice will contribute to the awareness of the necessity of each hotel operation to maintain its own standards and the effect it will have on the development of the industry.