Hizmet sektöründe bekleme hattı sistemlerinin iyileştirilmesine yönelik simülasyon uygulaması: Bir banka şubesi örneği

Abstract

İşletmelerin küresel rekabette yer alabilmeleri için etkin bir hizmet yönetimi oluşturmaları gerekmektedir. Hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan bankaların rekabet edebilmeleri için en önemli görevlerinden biri, bekleme hattı sistemlerini iyileştirmeleridir. Bekleme hattı sistemlerinin iyileştirilmesi ise kaynakların verimli şekilde kullanılarak bekleme sürelerinin mümkün olduğunca azaltılmasına bağlıdır. Bu şekilde hızlı ve müşteri odaklı etkin bir hizmet sunularak müşteri memnuniyetinde artış ve müşterilerin ilgili banka ile çalışmaya devamlılığı sağlanır. Bu tezin amacı, Denizli’de faaliyet gösteren bir banka şubesine ait bekleme hattı sisteminin, müşteri verilerinin girdi olarak kullanıldığı simülasyona dayalı modeller geliştirerek iyileştirilmesini sağlamaktır. Bunun için öncelikle mevcut durumu yansıtan sadece tek kriter (çalışma büyüklüğü) öncelikli hizmet kuyruk disiplini ile bir model oluşturulmuştur. Daha sonra beş kriter (çalışma büyüklüğü, sadakat, yaş, çalışma durumu ve işlem süresi) öncelikli hizmet kuyruk disiplini ile bir senaryo ve belirli bir kuyruk sınırına ulaşıldığında dördüncü bankonun açıldığı bir senaryo için iki farklı model oluşturulmuştur. Arena 14.00 paket programı ile bu modeller simüle edilip müşterilerin kuyrukta bekleme süreleri ile hizmet kapsamındaki kaynakların faydalı kullanım oranları hesaplanmış; müşteri memnuniyetini arttıran en uygun ve en etkili model tespit edilmiştir. Ayrıca günümüzün en büyük problemi COVID 19 pandemi döneminin etkisini görebilmek amacı ile yeni bir model kurularak teze dahil edilmiştir.

Businesses have to create effective service management in order to take part in global competition. One of the most important tasks of banks, which have an important place in the service sector, is to improve their waiting line systems in order to compete. The improvement of waiting line systems depends on reducing waiting times as much as possible by using resources efficiently. In this way, an increase in customer satisfaction and the continuity of the customers to work with the relevant bank are ensured by providing a fast and customer-oriented effective service. The aim of this thesis is to improve waiting line system of a bank branch operating in Denizli by developing simulation-based models in which customer data of the branch is used as input. For this aim, firstly the model with only one criterion (working size) priority queu discipline that reflects the current situation has been developed. Then, the two different models have been developed for the scenario with five criteria (working size, loyalty, age, working status and processing time) priority queue discipline and the scenario in which the fourth counter is opened when a certain queue limit is reached. These models have been simulated with the Arena 14.00 package program and customers’ waiting times in the queue and useful usage rates of the resources within the scope of the service have been calculated. Then, the most suitable and effective model that increases customer satisfaction has been determined. In addition, a new model has been established and included in the thesis in order to see the impact of the COVID 19 pandemic period, which is the biggest problem of today.