Konaklama sektöründe gelir yönetimi uygulamaları ve hizmet kalitesi: Denizli örneği

Abstract

Turizm işletmelerinin en önemli hedeflerinden biri kâr elde etmektir. Bu hedefe ulaşmak için de hizmet kalitesine önem vermek, fiyatlandırma stratejilerinden haberdar olmak ve gelir yönetimi tekniklerini uygulamak gerekmektedir. Hizmet kalitesi, fiyatlandırma ve gelir yönetimi uygulamaları yakın ilişki içerisinde olduğu için birbirlerini etkileyerek işletmeye olumlu katkılar sağlamaktadır. Bu katkıların başında kâr elde etme, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, rekabet avantajı gelmektedir. Literatür tarandığında bu üç faktörün ayrı ayrı ele alınmasına rağmen birbirleriyle olan ilişkinin incelendiği çalışmalara rastlanılmamaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi, fiyatlandırma ve gelir yöntemi teknikleri araştırılarak birbirleriyle olan ilişkinin ortaya koyulması ve Denizli ilinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı şehir otellerinin bu üç faktörü kullanma durumlarının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Amaca yönelik olarak Denizli ilinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı şehir otellerinde görev alan konu ile ilgili departman yöneticileriyle öncesinde randevu alınarak, katılımcıların çalışma ortamlarında görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda ise katılımcıların hizmet kalitesi, fiyatlandırma ve gelir yönetimi hakkında bilgi sahibi olduğu fakat bu faktörleri ifade ederken farklı tanımlara başvurdukları ve faktörleri birbirleriyle ilişkili olarak açıkladıkları görülmüştür. Ek olarak Denizli ilinde bulunan şehir otellerinin kısmen gelir yönetimi uygulamalarını uyguladıkları fakat teorik olarak farkında olmadıkları saptanmıştır. Ayrıca gelir yönetimi uygulamalarının ve fiyatlandırma stratejilerinin genel olarak hizmet kalitesini etkilemediği, etkilese bile olumlu etkilediği ve her koşulda hizmet kalitesi standardının korunduğu tespit edilmiştir.

One of the most important goals of tourism enterprises is to make profit. In order to achieve this goal, it is necessary to attach importance to service quality, to be aware of pricing strategies and to apply revenue management techniques. Since service quality, pricing and revenue management practices are in close relationship, they affect each other and provide positive contributions to the business. At the beginning of these contributions are making profit, customer satisfaction, customer loyalty, and competitive advantage. When the literature is scanned, although these three factors are handled separately, there are no studies examining the relationship with each other. From this point of view, in this study, it is aimed to reveal the relationship between service quality, pricing and income method techniques in accommodation establishments and to determine the use of these three factors of city hotels in Denizli. For the purpose, an appointment was made with the department managers working in the city hotels in Denizli, and interviews were held in the working environments of the participants. As a result of the study, it was seen that the participants had knowledge about service quality, pricing and revenue management, but they used different definitions while expressing these factors and explained the factors in relation to each other. In addition, it has been determined that city hotels in Denizli partially apply revenue management practices, but they are not theoretically aware of it. Additionally, it has been determined that revenue management practices and pricing strategies do not affect the service quality in general, but positively even if they do, and the service quality standard is maintained under all circumstances.