Drivers of customer satisfaction from the mobile commerce and mobile marketing: the case of mobile shopping applications

Abstract

The advents of mobile commerce, marketing and selling have introduced great opportunities not only to the traditional retail but also to new electronic retail industries. Mobile retailers (m-retailers) should use efficient and successful strategies to gain sustainable competitive advantages in mobile commerce (m-commerce). One of these strategies is improving their mobile customer satisfaction (m-customer satisfaction). The main objectives of this study are to (1) call mobile commerce’s entrepreneurs attention to customer satisfaction in m-shopping, (2) provide a theoretical and empirical framework for determining drivers of m-customer satisfaction from m-shopping applications characteristics including convenience, usability, reciprocity, entertainment, appearance, accessibility, customization, interaction, privacy, security, trust, information quality, mobility and perceived price level, (3) determine antecedent factors for increasing m-customer satisfaction level in m-shopping in Turkey, which have not previously been investigated, and (4) and highlight what is needed to increase mcustomer satisfaction from m-shopping and m-application. For those objectives, first, literature were reviewed about customer satisfaction to verify the drivers of customer satisfaction and m-customer satisfaction; second, the empirical study results conducted to determine the drivers of m-customer satisfaction and measured m-shoppers satisfaction level from m-stores in Turkey were presented.

Mobil ticaret, pazarlama ve satış alanındaki gelişmeler, sadece geleneksel perakende satış alanına değil aynı zamanda yeni elektronik perakende satış endüstrilerine de büyük olanaklar sunmuştur. Mobil satıcılar, mobil ticarette sürdürülebilir rekabet avantajı kazanmak için etkin ve başarılı stratejiler kullanmalıdırlar. Mobil müşteri memnuniyetinin sağlanması, bu anlamda kullanılabilecek stratejilerden bir tanesidir. Bu çalışmanın temel amaçları; (1) mobil ticaret girişimcilerinin dikkatini mobil alışverişteki müşteri memnuniyetine çekmek, (2) kolaylık, kullanılabilirlik, karşılıklılık, eğlence, görünüm, ulaşılabilirlik, kişiselleştirme, etkileşim, gizlilik, emniyet, güven, bilgi kalitesi, hareketlilik ve algılanan fiyat düzeyini içine alan mobil alışveriş uygulamalarının niteliklerinden yola çıkarak mobil müşteri memnuniyeti faktörlerini belirlemek amacıyla teorik ve pratik bir çerçeve hazırlamak (3) Türkiye’de henüz araştırılmamış olmakla beraber mobil alışverişte müşteri memnuniyetini arttırmak için öncelikli faktörleri belirlemek ve (4) Mobil alış veriş ve uygulamalarından müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli olan noktaları öne çıkarmaktır. Bu amaçlara ulaşabilmek için öncelikle müşteri memnuniyeti ve mobil müşteri memnuniyeti faktörlerini ortaya koyabilmek için müşteri memnuniyeti ile ilgili literatür taranmış, ardından Türkiye’deki mobil mağazalardan mobil alışveriş yapan müşterilerin tatmin düzeyini ölçmek ve mobil müşteri memnuniyetinin faktörlerini belirlemek için uygulama sonuçları sunulmuştur.