Sağlık İşletmelerinde Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı İle Hizmet Kalite Algısı Arasındaki İlişki; Bir Hastane Örneği

Abstract

Müşteri odaklılık, işletmelerin yürütmekte olduğu pazarlama faaliyetlerinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran bir pazarlama anlayışıdır. Günümüzde artan rekabet ile birlikte sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin önemi her geçen gün artmaktadır ve müşteri memnuniyetinin sağlanması işletme yönetiminin ve çalışanlarının müşteri odaklı olarak hizmet vermeleriyle mümkün olmaktadır. Bu araştırmanın amacı; sağlık işletmelerinde müşteri odaklı pazarlama anlayışı ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalite algısı arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanılmıştır ve sağlık sektöründe hizmet veren özel bir hastane çalışanları ve hastalarından araştırmaya yönelik veriler elde edilmiştir. Araştırmanın bulguları sonucunda sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışları ve hastaların müşteri odaklılık algıları arasında istatiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu ortaya çıkmıştır.