Örgütlerde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi üzerine bir araştırma

Abstract

Son dönemlerde özellikle hizmetler sektöründe istihdam edilen çalışanların fiziksel ve zihinsel emek yanında; duygusal emeklerini de örgütlerin talepleri doğrultusunda sarf etmeleri gerekliliğine dikkat çekilmektedir. Literatürde, duygusal emek sarf etmenin çalışanlar açısından çoğunlukla tükenmişliğe neden olduğunu gösteren pek çok çalışma bulunmaktadır. Bu çerçevede, bu çalışmanın temel amacını, duygusal emek davranışlarının tükenmişlik boyutlarıyla ilişkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bununla beraber, bu çalışmada; duygusal davranış kuralları ve çalışma arkadaşı desteği değişkenlerinin de duygusal emek ve tükenmişlikle olan ilişkisi incelenmiştir. Ayrıca, duygusal davranış kuralları ile tükenmişlik arasındaki ilişkide duygusal emek davranışlarının aracılık etkisi olup olmadığına yönelik analizler yapılmıştır. Bu doğrultuda, çalışmanın araştırma kısmı için örneklem, Denizli ilindeki çeşitli bankalara ait şubelerde Bireysel Müşteri Hizmetleri pozisyonunda görev yapan çalışanlar olarak belirlenmiş ve 268 banka personeline oluşturulan anket formu uygulanmıştır. Verileri değerlendirmek amacıyla Yapısal Eşitlik Modellemesi yapılmış ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Yapılan analizler neticesinde ortaya çıkan en belirgin bulgu, duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunun, tükenmişliğe neden olduğudur. Bununla birlikte, duygusal emeğin derin davranış boyutunun tükenmişliğe neden olmadığı görülmüştür. Bu çalışmada, yapılan araştırma bulguları göz önünde bulundurularak, duygusal emek harcamayı gerektiren iş kollarında istihdam edilmesi düşünülen insan kaynaklarının, iş ve görevlere dair yetenek ve becerileri yanında, psikolojik ve duygusal dayanıklılıklarının geliştirilmesi yönünde önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Duygusal DavranıG Kuralları, Duygusal Emek, TükenmiGlik, ÇalıGma ArkadaGı Desteği

In recent years, it become necessary that especially the workers, who are employed in service sector, use their emotional labor beside physical and mental labor according to demands of the organization. In the literature, there are many studies indicating that providing emotional labor in workplace will lead the employees mostly to burnout. At this context, the purpose of this thesis is to investigate the relationship between emotional laborbehaviors and burnout dimensions. Additionally, in this dissertation, the relationship among emotional labor, burnout, emotional display rules and coworker support is investigated. Further, the mediation effect of emotional labor in the relation between emotional display rules and burnout is analyzed. In this direction, as the sample space for the empirical part of the thesis, the personnel, who work as individual customer service in various Banks in Denizli province, is chosen and these people are interviewed. After collecting the interview results, this data is analyzed via Structural Equation Model and the outcomes are interpreted. As a result of this analysis, the most significant outcome is that the surface acting dimension of emotional labor causes burnout in workplace. Moreover, it is observed that the deep acting component of emotional labor does not engender burnout. In this dissertation, considering the empirical findings, it is crucial that for employees, who are working in emotional labor intensive jobs, the psychological and the emotional endurance of these people should be improved as well as their physical skills and talents. Keywords: Display Rules, Emotional Labor, Burnout, Coworker Support