Kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Oda ve borsalar üzerine bir uygulama

Abstract

Yıllardır süregelen büyüme ve kârı maksimize etme anlayışına karşı yeni bir yaklaşım olarak kabul edilen ve son yıllarda geniş bir uygulama alanı bulan bir yönetim paradigması olan kurumsal sürdürülebilirlik konusu, iyileşme, ilerleme ve kârlılık konularının vazgeçilmez olduğunu kabul ederken, işletmelerin, kurumların, sivil toplum örgütlerinin vb. aynı zamanda sürdürülebilir kalkınma ile çevre ile ilgili sistemlerin korunması, sosyal konularda adalet ve eşitlik, ekonomik ilerleme ve bu konuların paydaşlar açısından da ele alınması gerektiği görüşünü savunur. Küreselleşmenin etkisi ile artan ve daha karmaşık hale gelen rekabet konusu kâr amacı güden işletmelerde olduğu gibi kâr amacı gütmeyen kuruluşlar olan sivil toplum örgütlerinin faaliyet gösterdiği alanda da önem kazanmaya başlamıştır. Farklı üye kitlelerinin ve dolayısıyla taleplerinin oluşması ile TOBB’a bağlı kurumlarda da farklı nitelikte üye taleplerinin karşılanması için çeşitli hizmet alanları ortaya çıkmıştır. Bu nedenle hizmet kalitesi kavramının oda ve borsalar gibi kâr amacı gütmeyen örgütlerde de ölçülmesi zaruri hale gelmiştir. Bu çalışma üç bölüm halinde ele alınmıştır. Birinci bölümde kurumsal sürdürülebilirlik kavramı, ikinci bölümde hizmet kalitesi kavramı incelenmiştir. Her iki kavram literatürde ilişkilendirildikleri alt kavramlar ile ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise bu tez çalışmasının ana amacı olan kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla istatistiksel yöntemler kullanılarak araştırma hipotezleri sınanmıştır. İlk olarak kurumsal sürdürülebilirlik ve hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan ölçüm araçlarına ilişkin doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Doğrulanan modeller ve veriler için güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra bağımsız gruplar t – testi ve tek yönlü ANOVA ile kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi algılarının sosyo – demografik değişkenler özelinde farklılıkları incelenmiştir. Son olarak yapısal eşitlik modeli ile kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki incelenerek bulgular değerlendirilmiştir.

Corporate sustainability, a management paradigm that has been accepted as a new approach against the long – standing understanding of growth and profit maximization and has found a wide range of applications in recent years, agrees that improvement, progress and profitability are indispensable, while advocating the view that businesses, institutions, and non – governmental organizations should also address sustainable development and the protection of environmental systems, justice and equality in social issues, economic progress and these issues should also be addressed in terms of stakeholders. Having become more complex with the impact of globalization, the competition has started to gain importance in the field where non – governmental and non – profit organizations (NGOs) operate as well as for – profit organizations. With the formation of different members and the demands in return, various service areas have emerged in the institutions affiliated to The Union of Chambers and Commodity Exchanges of Turkey (TOBB) to meet the demands of the members of various backgrounds. For this reason, it has become necessary to measure the concept of service quality in non – profit organizations such as the chambers and the commodity exchanges. This study is discussed in three chapters. While the concept of corporate sustainability is dealt with in the first chapter, the concept of service quality is in the second one. Both concepts are discussed along with the sub – concepts they are associated with in the literature. In the third chapter, research hypotheses are tested using statistical methods to examine the relationship between corporate sustainability and service quality, which is the main purpose of this dissertation. First, confirmatory factor analysis is applied to the measurement tools used in the measurement of corporate sustainability and service quality. Reliability analyses are conducted for the validated models and data. Then, independent samples t – test and one – way ANOVA are used to examine the differences in the perceptions of corporate sustainability and service quality in terms of socio – demographic variables. Finally, the relationship between corporate sustainability and service quality is reviewed with structural equation modeling and the findings are evaluated.