Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/11499/574
Title: Müşteri odaklı anlayışta müşteri memnuniyeti ve hizmet kalite algısı: bir hastane örneği.
Other Titles: Customer satisfaction and perception of service quality at customer oriented approach: the example of a hospital.
Authors: Soysal, Ayşe Nur
Advisors: Duygu Koçoğlu
Keywords: Müşteri, müşteri odaklılık, müşteri odaklı pazarlama, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi.
Customer, customer orientation, customer oriented marketing, customer satisfaction, service quality.
Publisher: Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Abstract: Müşteri odaklılık, işletmenin müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda ticari faaliyetlerini yerine getirmesini gerektiren bir pazarlama anlayışıdır. Sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması işletme yönetiminin ve çalışanlarının müşteri odaklı olarak hizmet vermeleriyle mümkün olmaktadır. Bu araştırma ile ulaşılmak istenen amaç; sağlık sektöründe müşteri odaklı anlayışın müşteri memnuniyeti ve müşterinin hizmet kalite algısı üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular şu şekildedir; Özel Odak hastanesi sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışları ve hastalarının müşteri odaklılık algıları arasında anlamlı bir farklılık ortaya çıkmıştır. Ortaya çıkan bu farklılığın hastanenin doktorları dışındaki diğer sağlık personelinden kaynaklandığı ve diğer sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışlarının genel anlamda yüksek fakat doktorlara göre daha düşük seviyede olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada elde edilen bir diğer önemli bulgu ise müşterilerin müşteri odaklılık algıları ile hizmet kalitesi algıları arasında pozitif yönde doğrusal bir ilişki olduğudur. Customer orientation is a marketing approach which requires maintaining the organizations commercial works in accordance with its customer’s demands and needs. The importance of customer satisfaction and service quality in the health sector is increasing day by day. Providing customer satisfaction is possible with the company management and employees serve as customer- focused. The aim of this research wanted to reach is to diagnose the effects of customer oriented thought ‘s on the customer satisfaction and customer’s perception of the quality of service. Survey method is used in this research. The findings of researchs are following: This research revealed a significant difference between perceptions of the health staff of Private Odak hospital and it’s patients about customer oriented approach. Origin of the difference resultes from the hospital’s other personel except for the doctors and those personnells perception of customer oriented approach is generally high but compared with doctors, more lower. Another essential finding is there is a linear relation between customer’s perception of customer oriented approach and quality of service in a positively way.
URI: https://hdl.handle.net/11499/574
Appears in Collections:Tez Koleksiyonu

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Ayşe Nur Soysal.pdf1.38 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show full item record



CORE Recommender

Page view(s)

128
checked on May 6, 2024

Download(s)

4,670
checked on May 6, 2024

Google ScholarTM

Check





Items in GCRIS Repository are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.