Yiyecek içecek ikramlarının hava yolu yolcu memnuniyetindeki yeri

Abstract

Hava yolu ulaşım sektöründe hizmet kalitesi konuk memnuniyetine ilişkin en önemli bileşenlerden biridir. Kabin içi yiyecek içecek ikramları ise hizmet kalitesinin en önemli bileşenlerinden biridir. Yiyecek içecek ikramları birçok havayolu firması için en önemli rekabet unsurlarından biri konumundadır. Bu doğrultuda kabin içi yiyecek içecek memnuniyeti ile tavsiye kararı arasındaki ilişkinin analiz edilmesi çalışmanın amacını oluşturmuştur. Araştırma verilerini skytrax.com üzerinden yapılan tüketici değerlendirmeleri oluşturmuştur. Bu doğrultuda 2017 yılı verilerine göre Avrupa’nın en iyi ilk üç hava yolu firması Lufthansa, Türk Hava Yolları ve Swiss International Air Lines firmalarının kabin içi yiyecek içecek ikramına ilişkin tüketici değerlendirmeleri ile tavsiye kararları analiz edilmiştir. Veri analizinde regrasyon, korelasyon ve varyans (ANOVA) testleri kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre Türk Hava Yolları’nın kabin içi ikramlar konusunda Türk mutfak lezzetlerini oldukça etkin kullandığı anlaşılmıştır.