Hizmet İşletmelerinde İçsel Pazarlama Ve Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Değerlendirilmesi: Pamukkale Üniversitesi Spor Merkezi Örneği

Abstract

İçsel pazarlama kavramı, özellikle hizmet işletmeleri için son derece önemlidir. Uygulamada çoğu işletme tarafından kullanılmasa da uygulandığı takdirde özellikle hizmet işletmeleri açısından verimli sonuçlar elde edilebilir. Hizmet kalitesi ile içsel pazarlamanın etkileşiminin de göz ardı edilmemesi gerekmektedir. İçsel pazarlamadaki atılacak olumlu adımlar hizmet kalitesine de yansıyacaktır. Bu çalışmada hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren Pamukkale Üniversitesi Prof. Dr. Hasan Kazdağlı Spor Merkezi içsel pazarlama ve hizmet kalitesi açısından incelenmiştir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen bulgulardan ilki, içsel pazarlamanın spor merkezinin yönetici ve çalışanları arasında farklı etkiler ortaya koyduğudur. Bir diğer önemli bulgu ise işletme genelinde ödüllendirmenin yetersiz kaldığıdır. Son olarak hizmet kalitesinde çalışanların bireysel performansa ilişkin boyutların zayıflığı tespit edilmiştir. Bu da işletmedeki ödüllendirme eksikliğinin çalışanların bireysel performanslarına yansıması olarak değerlendirilebilir.