Konaklama işletmelerinde hizmet inovasyonu ve bir uygulama

Abstract

Bu araştırma ile konaklama işletmelerinde hizmet inovasyonunun otel yöneticileri ve müşteriler açısından çeşitli değişkenlere göre değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Hizmet inovasyonunun; pazar türbülansı, teknolojik türbülans, hükümet düzenlemeleri, yöneticilerin inovatif hizmet davranışları ve hizmet inovasyon performansı ile arasındaki ilişki ölçülmüştür. Ayrıca hizmet inovasyonu müşteriler açısından da değerlendirilmiştir. Hizmet inovasyonunun müşteri deneyimi ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi ölçülmüştür. Veriler online anket aracılığı ile, beş yıldızlı otel işletmelerinin yöneticilerinden toplanmıştır. Ayrıca Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmesinin müşterilerinden yüz yüze anketlerle veriler toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar ise; pazar türbülansı ve teknolojik türbülansın hizmet inovasyonunu etkilediği, hükümet düzenlemeleri ile hizmet inovasyonu arasında bir anlamlılık olmadığı, hizmet inovasyonunun yöneticilerin inovatif hizmet davranışlarını etkilediği, yöneticilerin inovatif hizmet davranışlarının hizmet inovasyon performansını etkilediği ve hizmet inovasyon performansının işletme performansı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğudur. Bunun yanı sıra hizmet inovasyonun müşteri deneyimini etkilediği ve müşteri deneyiminin de tekrar ziyaret etme niyetini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

The purpose of this research is to evaluate service innovation in accommodation establishments according to various variables in terms of hotel managers and customers. The relationship between service innovation and market turbulence, technological turbulence, government regulation, managers' innovative service behavior and service innovation performance has been measured. In addition, service innovation has been evaluated from the perspective of customers. The impact of service innovation on customer experience and revisit intention has been measured. The data has been collected from the managers of five-star hotel establishments through an online survey. In addition, data has been collected through face-to-face surveys from the customers of the five-star hotel business operating in Antalya. The results obtained from the research are; market turbulence and technological turbulence affect service innovation. There is no significance between government regulation and service innovation. Service innovation affects managers' innovative service behaviour. Managers' innovative service behaviour and service innovation performance affect business performance. It has a meaningful impact. Also concluded that service innovation affected the customer experience, and the customer experience affected the revisit intention.