Otomotiv yetkili servis dış müşterilerinin eğitim seviyelerine göre memnuniyet düzeylerine etki eden faktörler üzerine bir alan araştırması

Abstract

Günümüz küresel rekabet ortamında müsteri, rekabet edebilirliği mümkün kılan önemli bir unsur olarak kabul edilmektedir. Müsteri, isletmenin en değerli varlığıdır ve elde tutulması isletme için hayati önem arz etmektedir. isletmelerin yeni bir müsteri kazanabilmek için içerisine girdiği uygulamaların maliyeti, sahip olduğu müsterinin devamlılığını sağlamak için sergileyeceği performansın maliyetinden ortalama olarak bes kat daha fazla olmaktadır. Bu nedenle, isletmeler yeni bir müsteri kazanma çalısmalarının yanında özellikle de elde olan müsterilerinin aidiyet duygularını gelistirerek bünyelerinde sabit kılmaya çalısmaktadırlar. Müsterinin isletmeye bağlanması da temelde, müsterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi sekilde karsılanarak memnun edilmesi ile mümkün olabilmektedir. Bu arastırma; “müsteri” kavramına Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesi çerçevesinde getirilen iç-dıs müsteri farklılığı esas alınarak yapılmıstır. Bu çalısmada otomotiv yetkili servislerini (OYS) kullanan ve dıs müsteri olarak tanımlanan, ürün veya hizmetin son kullanıcısı olan müsterilerin yetkili servis ve yetkili servisin vermis olduğu hizmetlere karsı memnuniyet-memnuniyetsizlikleri ve memnuniyete etki eden faktörlerin tespit edilmesine çalısılmaktadır. Arastırma örneklemini, Dzmir, Aydın ve Denizli illerindeki otomotiv yetkili servislerinden ürün ve hizmet alımı yapan 234 dıs müsteri olusturmaktadır. Arastırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmıs ve elde edilen veriler SPSS programında analiz edilerek yorumlanmıstır.