Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi: Türk Hava Yolları Örneği

Abstract

Firma sayısı, filo büyüklüğü ve uçuş noktası ağını her geçen gün artıran hava yolu endüstrisi yoğun rekabete sahne olmaktadır. Pazar payının korunması veya arttırılabilmesi için ise hizmet kalitesi önemli bir rekabet gücü bileşenidir. Bu çalışmada, yolcuların satın alma tercihleri üzerinde önemli etkisi olan kabin içi hizmetlere ilişkin yolcu değerlendirmeleri analiz edilmiştir. Araştırma örneklemini, THY (Türk Hava Yolları) ile seyahat eden 501 yolcu oluşturmuştur. Çalışma verilerini İngiltere merkezli bir danışmanlık ve marka konumlandırma firması olan Skytrax'ın web sayfası üzerinden yapılan çevrim içi anket verileri oluşturmuştur. Veri analizinde regrasyon, korelasyon ve varyans (ANOVA) testleri kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre Amerika, Avrupa ve Asya-Pasifik yolcu değerlendirmelerinin gerek kabin içi hizmet boyutlarına gerekse fiyat-değer algılarına göre anlamlı farklılık gösterdiği anlaşılmıştır.