SERVQUAL BEKLENTİ ANKETİNDE GEÇMİŞ DENEYİM SORGULANMALI MIDIR?1

Abstract

Beklenen hizmet, algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesinde önemli bir unsurdur. Deneyim, ağızdan ağıza iletişim, kişisel ihtiyaçlar ve işletmenin dışarıdaki iletişimi ise tüketicinin hizmete yönelik beklentisini etkileyen faktörlerdir. Bu çalışmada ilgili faktörlerden deneyim üzerine odaklanılmış ve hizmete ilişkin beklenti üzerinde geçmiş deneyimin öneminin varlığını tespit etmek amaçlanmıştır. Bu amaçla, Türk Hava Yolları'na (THY) yönelik olarak SERVQUAL ölçeğinin beklenti anketinden yararlanılmış ve hizmeti daha önce alan ile hiç almayanın o hizmet hakkındaki beklentileri arasındaki farklılık testine bakılmıştır. Araştırma kapsamında 176 öğrenciden elde edilen anket verileri analiz edilmiştir. Araştırmanın ilk bulgusu, geçmiş deneyim ile genel hizmet beklentisi (bir bütün olarak SERVQUAL beklenti anketi) arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılığın olmadığı yönündedir. Bu bağlamda ortaya çıkan bir diğer sonuç, geçmiş deneyim açısından sınıflandırılan üç grubun arasında (aynı hizmeti aynı işletmeden daha önce almış olmak, aynı hizmeti farklı işletmeden daha önce almış olmak, daha önce böyle bir hizmet almamış olmak) genel hizmet beklentisi açısından anlamlı bir farklılık olmadığı yönündedir. Son söz olarak, gelecekteki çalışmalarda araştırmacıların analizlerinde geçmiş deneyim faktörüne yer vermeleri uygun olacaktır