Otel işletmelerinin çevrimiçi tüketici değerlendirmelerine yanıt verip vermeme durumlarının değerlendirilmesi

Abstract

Çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri birçok sektörde olduğu gibi turizmsektöründe de tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemektedir. Çevrimiçi tüketicideğerlendirmeleri kadar bunlara verilen yanıtların da önemli olduğu bilinmektedir. Bunedenle çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinin kendileri hakkındaki yorumlarayanıt verip vermediklerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul ve Antalya’dafaaliyet gösteren 318 otel işletmesine ait 27.585 çevrimiçi tüketici değerlendirilmesiiçerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre yazılan yorumlarınbüyük çoğunluğuna otel işletmeleri tarafından yanıt verilmemektedir. Ayrıca yanıtlananyorumların çoğunluğun olumlu yorumlardan oluştuğu ve yorumlara yanıt veripvermeme durumları ile otel işletmelerinin yıldızları arasında anlamlı farklılıklar daolduğu görülmektedir.