Otel konuk memnuniyetini etkileyen unsurlar

Abstract

Otel işletmelerinin sundukları temel ürünün özünü oluşturan özelliklerin yanında kolaylaştırıcı ve destekleyici çeşitli ürünler ve birçok otel imkân ve özelliğinden oluşması konukların otel işletmeleri ile ilgili memnuniyetlerinin belirlenmesini zorlaştırmaktadır. Bu nedenle çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri konuk memnuniyetinin belirlenmesinde önemli bir aracı olarak değerlendirilmektedir. Bu araştırmada Tripadvisor tarafından ilan edilen en iyi on otel işletmesine ait konuk yorumları, konukların memnuniyetini etkileyen otel ürün ve imkânlarını belirlemek amacıyla doküman inceleme tekniği ile incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre geleneksel memnuniyet araştırmalarında belirtilen oda ve çalışan gibi unsurların yanında fark yaratan tematik hizmetler, karşılama, ikram ve beklentileri aşmak gibi unsurların konuk memnuniyeti oluşturdukları görülmektedir.