VERİ MADENCİLİĞİ İLE HAVA YOLU MÜŞTERİ DEĞERLENDİRMELERİNİN ANALİZİ: BİR KARAR AĞACI ALGORİTMASI ÖRNEĞİ

Abstract

Günümüzde hava yolu taşımacılığı, müşteri beklentilerinin artması ile doğru orantılı olarak büyüme ve gelişme göstermektedir. Hava yolu taşımacılığında artan ilgi ile hava yolu şirketleri müşteri kaybını önlemek için en iyi hizmeti vermek istemektedirler. Değişen pazarlama dünyası ile hava yolu şirketleri yeni çözümler üretmeye başlamışlardır. Bu çözüm yöntemlerinin başında gelen veri bilimi sayesinde hava yolu şirketleri kendilerini yenilemektedirler. Müşteri beklentilerine göre hava yollarının ne gibi hizmet faktörlerine dikkat etmesi ve bu hizmet faktörlerinin önem derecelerinin belirlenmesi son derece önemlidir. Araştırmanın amacı, Star Alliance kuruluşuna bağlı hava yolu şirketlerinin hizmet faktörlerini önem derecelerini belirlemektir. Bu tür bir problemin çözümünde TripAdvisor sitesinde yer alan müşteri değerlendirmelerine başvurulmuştur. Çalışmada Star Alliance’nin 26 hava yolu şirketi örnek alınmıştır. Elde edilen müşteri değerlendirme verileri kullanılarak veri madenciliği tekniklerinden Karar Ağaçları algoritması ile hava yolu hizmet faktörlerinin önem dereceleri belirlenmiştir. Karar Ağaçları algoritmasının kullanılmasında ‘bilgi kazancı oranı’ özelliğinden yararlanılmıştır. Çalışmanın sonucunda Türk Hava Yolu ile diğer hava yollarının sonuçları karşılaştırılmıştır.